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| 徐工機械市場總監(jiān)劉建森：徐工領(lǐng)航服務(wù) |
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| 分類：行業(yè)資訊 點擊數(shù)：1196 更新時間：2011/6/22 |
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徐工要用新成立的統(tǒng)一的“客服中心”證明，中國工程機械行業(yè)的服務(wù)，還有一種更標(biāo)準(zhǔn)化、更貼心快捷的踐行模式，近日行業(yè)知名媒體記者就服務(wù)提升話題專訪了徐工機械市場總監(jiān)劉建森先生。
記者：身處中國工程機械行業(yè)發(fā)展歷史悠久，且已經(jīng)連續(xù)22年保持行業(yè)首位企業(yè)徐工，您如何看待服務(wù)之于企業(yè)發(fā)展的作用和意義？
劉建森：從全球經(jīng)濟、產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，以及工程機械行業(yè)運行來看，目前，在傳統(tǒng)制造業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中，正越來越多地滲入以服務(wù)為代表的第三產(chǎn)業(yè)特征。在營銷工程中，服務(wù)正成為企業(yè)凝聚用戶、塑造品牌的最重要方式之一；也是企業(yè)競爭力的重要體現(xiàn)。
而且從某種意義上來講，服務(wù)是產(chǎn)品不可分割的一部分，服務(wù)的質(zhì)量也就是產(chǎn)品的質(zhì)量。另外，服務(wù)是企業(yè)與用戶深度溝通互動的另一個重要途徑和平臺。對于相對同質(zhì)化較重的工業(yè)品市場而言，服務(wù)絕對是各企業(yè)角逐和競爭的重要焦點之一；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)者，無疑將得到更多的用戶，更大的市場。多年來，正是由于服務(wù)的支撐，徐工營業(yè)收入才由成立之初的3.8億元成長為660億元，才能連續(xù)22年保持行業(yè)排頭兵的地位。
但是，隨著徐工的高速發(fā)展，隨著徐工要成為“讓國人為之驕傲的極具國際競爭力的世界頂級企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)的確定，徐工的服務(wù)有必要進一步提升。我們目前全面整合提升原有的服務(wù)系統(tǒng)，打造徐工服務(wù)品牌，不僅是提高服務(wù)客戶的水平，而且對徐工實現(xiàn)宏偉的戰(zhàn)略目標(biāo)，具有戰(zhàn)略意義。
記者：您如何評價整個行業(yè)，以及徐工近兩年來服務(wù)工作的推進？
劉建森：在中國工程機械行業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平不規(guī)范，制約著行業(yè)的長久健康發(fā)展。
徐工已經(jīng)走過了數(shù)十年的發(fā)展歷史。在諸多產(chǎn)品、技術(shù)上，我們都是當(dāng)之無愧的開創(chuàng)者。在服務(wù)上，徐工也一直非常重視服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)力量的投入。以多年來積累下的營銷服務(wù)體系為骨架，通過引入先進的理念、流程和推進手段等，借助不斷鋪開的具有專業(yè)快速服務(wù)能力的專營4S店和維修服務(wù)網(wǎng)點，徐工的服務(wù)工作扎實而有效地開展，并獲得了用戶的認(rèn)可。同時，徐工將利用自己完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和多年的服務(wù)經(jīng)驗，為中國工程機械服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化做出自己的努力和貢獻！
記者：您認(rèn)為真正“好服務(wù)”的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么？
劉建森：簡單、快速、高效！具體而言，簡單在于，用戶可以隨時隨地、很方便地找到企業(yè)，獲得企業(yè)的服務(wù)支持；快速，就是我們的反應(yīng)時間要短，運營流程明確直接；服務(wù)高效就是用戶尋求服務(wù)后，我們能夠準(zhǔn)確地調(diào)動關(guān)鍵部門，在最短的時間內(nèi)為其提供最合適、最到位的反饋與支持。
徐工客戶中心的流程設(shè)置：客服中心接到客戶信息，直接向終端服務(wù)人員派工，體現(xiàn)簡單、快速原則�？头行幕卦L客戶，并負(fù)責(zé)考核各子分公司；各子分公司服務(wù)部門負(fù)責(zé)跟蹤落實，考核各自終端服務(wù)人員，形成閉環(huán)管理。
徐工客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要有三個指標(biāo)：15分鐘內(nèi)響應(yīng)率、48小時內(nèi)故障結(jié)案率、客戶滿意度，就是追求簡單、快速、高效這三個標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。
記者：徐工如何為用戶提供“好服務(wù)”？在這個過程中，徐工400客服中心將發(fā)揮何種作用？
劉建森：過去多年來，憑借遍布中國的營銷渠道以及積累的技術(shù)、產(chǎn)品經(jīng)驗，徐工一直為中國工程機械用戶提供著良好的服務(wù)。不過，隨著用戶群的壯大，市場、施工半徑的擴大，中國工程機械企業(yè)急需構(gòu)建一個更系統(tǒng)、更標(biāo)準(zhǔn)、更高效，并能隨時可以改進、完善的服務(wù)平臺，以推動行業(yè)、企業(yè)的服務(wù)升級，為用戶打造一種更完美的服務(wù)體驗。
徐工客服中心的建立，就是出于這樣一個簡單，卻又深刻的目的。我們的客服中心，服務(wù)范圍橫跨徐工旗下9個主機廠的600多種產(chǎn)品，能夠為用戶提供咨詢、服務(wù)資源調(diào)配與統(tǒng)協(xié)、服務(wù)反饋甚至營銷等職能。用戶接入我們的系統(tǒng)后，我們能夠幫他們立即尋找到最快捷、便利的服務(wù)網(wǎng)點，調(diào)動最近、最優(yōu)秀的服務(wù)資源，同時對企業(yè)線下實際服務(wù)形成“閉環(huán)式”督促與監(jiān)督，并給予用戶即時周到的反饋，最終提升用戶的服務(wù)體驗。
特別值得一提的是，我們的客服中心目前正承擔(dān)起越來越多的售前支持、售后溝通的職能，成為徐工隱形的柜臺和友誼的窗口！徐工客戶中心負(fù)責(zé)收集網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)商店、虛擬展廳、郵件、QQ等不同界面的客戶信息，立即轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)銷售人員，客服中心負(fù)責(zé)最后成交與否的結(jié)案回訪，并調(diào)查客戶的購買體驗。2011年1-5月，我們的客服中心成功實踐了“線上交流+線下銷售”的電子商務(wù)新模式，創(chuàng)造了7億多元的收入。我們客戶咨詢與成交比例高達35%，開辟了工程機械營銷的新藍海。這是徐工營銷與信息技術(shù)結(jié)合的創(chuàng)新，本質(zhì)就是通過為客戶提供便捷的信息渠道、快速的溝通方式、廣泛而具有針對性的服務(wù)內(nèi)容，降低交易成本，提供服務(wù)效率！
記者：未來，徐工客服中心的成長方向是什么？對它的發(fā)展，您有何種預(yù)期？
劉建森：目前，客服中心是徐工的一個職能服務(wù)，是企業(yè)的一個窗口部門，幫助企業(yè)充分調(diào)動資源，服務(wù)支持用戶，具有綜合指揮部的特征。未來，這個部門不僅將繼續(xù)發(fā)揮這些職能，還將成為企業(yè)更好地理解用戶行為模式、黏住用戶的關(guān)鍵點，同時成為整個企業(yè)服務(wù)、營銷工作的指揮中心，成為引領(lǐng)中國工程機械電子商務(wù)潮流的營銷創(chuàng)新中心，讓徐工客戶真正體會到徐工服務(wù)的方便、快捷與高效。（本文來自徐工）
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